Vous écrivez un formulaire et chaque question pose le même dilemme. « Quel type de projet ? » : une liste ou une zone de texte ? « Comment nous avez-vous connus ? » : cinq cases ou un champ libre ? Ce choix n'est pas cosmétique. Il décide de ce que vous apprenez, de l'effort demandé à la personne et du temps que vous passerez ensuite à trier les réponses.
Ce qu'on appelle question ouverte et fermée
Le Pew Research Center, l'un des grands instituts de sondage américains, les définit simplement : une question ouverte laisse le répondant répondre « avec ses propres mots », une question fermée l'oblige à choisir « dans une liste de réponses ». Dans un formulaire, la première est une zone de texte, la seconde une liste déroulante, des boutons radio ou des cases à cocher.
Ce que la question fermée apporte
- Elle va vite. Un clic remplace une phrase, ce qui compte sur téléphone.
- Elle se trie. Vous pouvez compter, filtrer, comparer, ou router la personne vers la bonne suite.
- Elle cadre. Les réponses restent dans ce que vous savez traiter.
Le Pew en donne un exemple chiffré. À la question sur le problème le plus important du pays, 58 % ont choisi l'économie quand elle était proposée dans la liste, contre 35 % quand ils devaient la citer d'eux-mêmes. Et moins de 8 % des répondants ont donné une réponse hors des cinq qui leur étaient lues. La liste rend la réponse plus facile, et elle l'oriente.
Ce que la question ouverte apporte
- Elle surprend. Elle révèle ce que vous n'aviez pas prévu.
- Elle donne les mots du client, que vous pouvez reprendre dans votre offre ou votre site.
- Elle précise. Une surface, un nom, une date, un exemple.
Dans la même étude, 43 % des personnes à qui l'on posait la version ouverte ont donné une réponse qui ne figurait pas dans la liste fermée. Le Pew note d'ailleurs que les chercheurs mènent parfois une étude pilote en questions ouvertes pour découvrir quelles réponses sont les plus fréquentes, avant de construire la liste. Les mêmes principes valent pour vous : si vous ne savez pas encore quelles sont les réponses possibles, posez d'abord la question ouverte.
Le coût caché des questions ouvertes
Une question ouverte est plus coûteuse pour la personne, et vous le payez en réponses courtes ou vagues. Jon Krosnick appelle satisficing le fait de se contenter d'une réponse acceptable plutôt que de chercher la meilleure ; dans sa synthèse de 1999, la difficulté de la tâche est l'un des trois facteurs qui le déterminent. Une zone vide et un grand sujet, c'est une tâche difficile.
Heureusement, la façon de poser la question compte. Une étude sur des enquêtes en ligne a montré que les consignes qui précisent la qualité de réponse attendue améliorent les réponses. Ajoutez donc à vos questions ouvertes une ligne de consigne : « Quelques phrases suffisent : la surface et ce qui change. » Et pour celles qui restent vagues, une relance tout de suite (voir pourquoi vos formulaires reçoivent des réponses vagues).
Une règle simple pour décider
Posez-vous une question à chaque champ : est-ce que je connais toutes les réponses possibles ?
- Oui : question fermée. Type de projet, tranche de budget, délai, taille d'entreprise, jour de présence.
- Non, mais je sais en gros : question fermée avec une option « Autre » qui ouvre un champ.
- Non, et c'est ce que je cherche à apprendre : question ouverte, avec consigne.
L'option « Autre, précisez » est la meilleure amie du formulaire. Elle garde la rapidité de la liste pour la majorité et laisse une porte à ceux qui n'y entrent pas. Dans Askwell, la logique conditionnelle n'affiche une question qu'à ceux que cela concerne : dans le modèle « Brief de site web », « Combien de produits ? » n'apparaît que pour une boutique en ligne.
Quelques cas concrets
| Besoin | Question | Type |
|---|---|---|
| Trier les demandes de devis | Quel type de projet ? | Fermée (liste) |
| Chiffrer correctement | Décrivez ce qui change et la surface | Ouverte, avec consigne |
| Mesurer la satisfaction | Note de 1 à 5 | Fermée (échelle) |
| Comprendre une note basse | Qu'est-ce qui n'a pas été terrible ? | Ouverte, à relance |
| Savoir d'où vient le client | Comment nous avez-vous connus ? | Fermée + « Autre » |
| Évaluer une candidature | Pourquoi ce poste chez nous ? | Ouverte, à relance |
Le modèle « Candidature spontanée » montre l'équilibre : des questions fermées pour le poste et la disponibilité, une seule ouverte, relancée si la réponse est du type « je suis motivé et dynamique », pour la motivation. Le modèle « Satisfaction client en 2 questions » fait de même avec une échelle et une seule ouverte.
Un exemple : réécrire une question
Prenez « Que pensez-vous de notre service ? » dans une zone de texte. Les réponses seront « bien », « correct », « pas terrible » : trois mots que vous ne pouvez pas trier. Deux réécritures sont possibles. Si vous voulez mesurer, passez à une échelle de 1 à 5, éventuellement suivie de la question « Qu'est-ce qui a le plus compté dans cette note ? », ouverte et facultative. Si vous voulez comprendre, gardez l'ouverte mais resserrez-la : « Quelle partie du service vous a le plus aidé, ou le plus gêné ? ». Dans les deux cas, la question dit ce qu'on attend d'elle.
Le point commun des deux versions : elles ne demandent qu'une chose à la fois. Une question qui contient deux sujets (« la livraison et le support ? ») produit une réponse sur l'un des deux. Écrivez une question par champ.
Les erreurs courantes
- Des champs libres pour des choses qui se choisissent. Demander à chacun d'écrire « moins de 2 000 € » ou « autour de 2 k » rend le tri impossible.
- Des listes sans issue. Si aucune option ne convient, la personne choisit au hasard ou abandonne.
- Le texte indicatif à la place du libellé. Le texte gris qui disparaît quand on tape fatigue la mémoire à court terme et empêche de relire sa réponse (Nielsen Norman Group). Un libellé visible au-dessus du champ règle le problème.
- Trop de questions ouvertes. Chacune a un coût d'effort. Deux ou trois bien choisies valent mieux que huit.
Le bon formulaire est presque toujours hybride : des questions fermées qui trient et cadrent, quelques questions ouvertes là où il faut comprendre, et, sur ces dernières, de quoi relancer quand la réponse reste mince.
Questions fréquentes
Ni l'une ni l'autre en général. Fermée quand vous connaissez les réponses possibles, ouverte quand vous voulez apprendre ce que vous n'aviez pas prévu. Le plus souvent, on combine les deux.
Une à trois suffisent pour la plupart des formulaires. Chacune demande un vrai effort au répondant, donc réservez-les aux endroits où la réponse change votre décision.
Elle garde la rapidité d'une liste pour la majorité des répondants et laisse une issue à ceux dont la réponse n'est pas prévue.
Relisez-les par lots et regroupez-les par thèmes. Si le même thème revient souvent, transformez-le en option dans la liste fermée.
Sources
Ces pages ont été ouvertes et relues à la rédaction ; les citations en viennent.
- Pew Research Center, « Writing Survey Questions » : Définitions, 58 % contre 35 %, 43 % de réponses hors liste, effets d'ordre.
- Krosnick, « Survey Research », Annual Review of Psychology, 1999 : Le satisficing et la difficulté de la tâche.
- Smyth, Dillman, Christian et McBride, Public Opinion Quarterly, 2009 : Effet des consignes sur les réponses ouvertes en ligne.
- Nielsen Norman Group, « Placeholders in Form Fields Are Harmful » (Katie Sherwin) : Pourquoi le texte indicatif ne remplace pas un libellé.
