Un formulaire de contact a un seul travail : faire arriver un message que vous pouvez traiter sans écrire en retour. La plupart échouent sur ce point. « Bonjour, je voudrais des renseignements » ne vous dit ni qui écrit, ni pour quoi, ni avec quelle urgence. Mais l'excès inverse guette aussi : dix champs obligatoires pour dire bonjour, et le visiteur repart.
Cet article donne un point d'équilibre : les champs qui valent leur place, les erreurs de conception qui coûtent des messages, et ce qu'il faut savoir sur les données personnelles qu'on collecte au passage.
Le minimum : nom, email, message
Trois champs suffisent pour qu'un message arrive et qu'une réponse parte. Le nom pour s'adresser à la personne, l'email pour répondre, le message pour savoir pourquoi elle écrit. Tout le reste doit se justifier. Le GOV.UK Design System formule la règle ainsi : « vous devez savoir pourquoi vous posez chaque question et ne demander que les informations dont vous avez vraiment besoin » (traduction).
Le Nielsen Norman Group, qui étudie l'ergonomie des formulaires, détaille la même idée : supprimer les champs superflus prend du temps, mais l'effort réduit pour l'utilisateur et la hausse du taux de complétion le justifient. Il suggère d'éliminer les champs dont l'information peut être obtenue autrement, demandée plus tard, ou omise.
Ce qui vaut un champ de plus
Au-dessus du minimum, un champ doit rendre votre réponse plus rapide ou plus juste. Quatre ajouts reviennent souvent.
Un sujet, sous forme de liste
« Question avant achat », « Support », « Partenariat », « Presse », « Autre ». Une liste de quatre ou cinq choix trie les messages avant que vous ne les lisiez et vous permet de les router vers la bonne personne. C'est le champ qui rapporte le plus pour le moins d'effort. Gardez « Autre ». Si vous avez plusieurs sujets, le choix peut aussi déterminer la suite du formulaire : un sujet « Support » demande une référence de commande, un sujet « Presse » demande le média.
Une référence, quand elle existe
Numéro de commande, de facture, adresse du site concerné. Ne la demandez que pour les sujets qui en ont besoin : le champ n'apparaît que si la personne a choisi « Support ». C'est de la logique conditionnelle, et c'est ce qui évite un formulaire long pour tous au profit de quelques-uns.
Une consigne dans le message
Un message qui commence par « Bonjour » et finit par « merci » n'a pas de contenu. Une phrase d'aide sous le champ guide : « Décrivez ce que vous voulez faire et ce qui bloque. » C'est la partie la plus rentable du formulaire. Pour comprendre pourquoi, lisez Pourquoi vos formulaires reçoivent des réponses vagues.
Un moyen de joindre, seulement si vous l'utilisez
Le téléphone est utile pour un rappel rapide ou une demande urgente. Si vous ne rappelez jamais, ne le demandez pas. Si vous le demandez, rendez-le facultatif et dites à quoi il sert.
Ce qu'il faut éviter
- L'adresse postale complète et la date de naissance, sans raison évidente. Le RGPD demande des données « adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire » (article 5, paragraphe 1, point c). Un message de contact n'a pas besoin de votre date de naissance.
- Un nombre de champs obligatoires élevé. Ne marquez obligatoire que ce dont vous ne pouvez pas vous passer ; pour les autres, signalez clairement qu'ils sont facultatifs. Le Nielsen Norman Group conseille de limiter les champs facultatifs à un ou deux au maximum.
- Un « sujet » en champ libre. Il redonne un champ à lire sans vous aider à trier.
- Un message d'erreur qui efface la saisie. Si la validation échoue, gardez ce qui a été écrit.
- Aucune confirmation. Après l'envoi, dites que le message est arrivé et sous quel délai vous répondez. Un délai tenu vaut mieux qu'un délai ambitieux.
Le libellé : l'erreur la plus fréquente
Beaucoup de formulaires remplacent le libellé par un texte gris dans le champ (« Votre nom », « Votre message »). C'est joli, et ça pose problème. Le Nielsen Norman Group relève que le texte indicatif qui disparaît fatigue la mémoire à court terme et empêche de relire sa saisie avant d'envoyer. Côté accessibilité, l'initiative WAI du W3C demande de fournir des libellés pour identifier tous les champs, y compris les champs de texte, cases, boutons radio et listes.
Un dernier détail sur le bouton : nommez-le d'après ce qui se passe (« Envoyer mon message ») plutôt qu'un « Valider » sec. Cela ne coûte rien, et la personne sait que son clic fera ce qu'elle attend.
Les données personnelles : un minimum à respecter
Un formulaire de contact collecte des données personnelles : un nom, un email, parfois plus. Le RGPD s'applique dès que vous collectez ces données auprès de personnes dans l'Union européenne. Le principe de minimisation se résume à ne collecter que le nécessaire. La CNIL en donne un exemple parlant : ne garder que l'année de naissance si c'est tout ce dont on a besoin.
En pratique : n'ajoutez pas un champ par curiosité, indiquez à côté du bouton d'envoi à quoi sert la donnée et qui y accède, et ne conservez pas les messages plus longtemps que nécessaire. Ces points sont des repères, pas un avis juridique : si votre cas est particulier, voyez le site de la CNIL.
Aller plus loin : un contact qui qualifie
Pour une entreprise qui reçoit beaucoup de demandes, le formulaire de contact peut faire le travail de qualification. Le modèle « Demande de démo qualifiée » pose quelques questions fermées pour trier, puis une question ouverte sur le besoin : si la réponse est du genre « on veut mieux gérer nos leads », Blob relance (« Mieux gérer comment ? Où perdez-vous du temps ou des contacts aujourd'hui ? »). Vous recevez une demande déjà instruite. Pour un devis plutôt qu'un contact, lisez Les questions à poser dans un formulaire de devis.
Un formulaire de contact type
| Champ | Obligatoire | Pourquoi |
|---|---|---|
| Nom | Oui | S'adresser à la personne |
| Oui | Répondre | |
| Sujet (liste) | Oui | Trier et router |
| Référence (selon le sujet) | Selon le sujet | Retrouver la commande ou le dossier |
| Message, avec consigne | Oui | Comprendre la demande |
| Téléphone | Non | Rappel urgent, si vous rappelez |
Six champs au plus, et la référence n'apparaît que pour certains sujets. C'est un point de départ : relisez vos messages tous les mois et ajustez.
Questions fréquentes
Trois suffisent : nom, email, message. Ajoutez un sujet sous forme de liste, et une référence si certains sujets en ont besoin. Au-delà, chaque champ doit se justifier.
Seulement si vous rappelez réellement les gens. Dans ce cas, rendez-le facultatif et dites à quoi il sert.
Non. Il disparaît à la saisie, fatigue la mémoire et gêne la relecture. Un libellé visible au-dessus du champ est plus sûr.
Celles qui sont nécessaires pour répondre. Le RGPD demande des données adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire.
Ajoutez une consigne sous le champ de message, proposez un sujet en liste, et, si possible, relancez les messages trop courts.
Sources
Ces pages ont été ouvertes et relues à la rédaction ; les citations en viennent.
- Nielsen Norman Group, « Website Forms Usability: Top 10 Recommendations » : Supprimer les champs superflus, limiter les champs facultatifs.
- Nielsen Norman Group, « Placeholders in Form Fields Are Harmful » (Katie Sherwin) : Le texte indicatif ne remplace pas un libellé.
- W3C WAI, « Labeling Controls » : Fournir des libellés pour tous les champs.
- GOV.UK Design System, « Question pages » : Savoir pourquoi on pose chaque question.
- RGPD, article 5, paragraphe 1, point c : Minimisation des données.
- CNIL, « Minimiser les données collectées » : Exemple de l'année de naissance.
